Версия для печати темы

Автор: HELLOWORLD Jan 3 2008, 21:52

Уважаемые коллеги, не секрет, что в нашей практике время от времени встречаются "интересные клиенты", которые отличаются от других следующим:
- перед тем как купить посчитает конфигурацию, достанет пачку из 10-15 прайсов фирм города и начнет сравнивать со словами... а вот тут дешевле... у вас я куплю это и это, остальное возьму в другом месте.... поможете скрутить все вместе чтоб я был уверен что оно работает?... а если не заработает я же имею право вернуть в течении двух недель обратно согласно закону...
- после покупки раз в день звонят - не устанавливается такая-то игра, а еще такая-то... знакомые сказали что у меня игры не идут потому что компьютер плохой, приезжайте и установите ее, иначе согласно закону... я его верну обратно...
- если человеку пойти на встречу и приехать(бесплатно! это важно!), то звонки с просьбами приехать и сделать еще раз возникают каждый месяц-два.
- можно я куплю у вас монитор, а если он мне не понравится верну через несколько дней обратно?
- и тому подобные случаи, можете расписать сами возникающие моменты)

Как Вы поступаете в указанных выше случаях? Рассмотрите каждый вариант.
Получая заказ - что обычно отвечаете на указания (можно купить там-то и там то дешевле) и пр?)

Поделимся опытом!

Автор: Sedr Jan 4 2008, 07:52

Я поступаю очень просто.... на вопрос типа " а там дешевле" ответ очень прост - идите и купите там, а что касается "закона о зашите прав потребителя" то там возврат товара в течении 14-ти дней в магазин с возвратом денег потребителю возможен только в одном случае если данный товар действительно был приобретён с дефектами от производителя и его нет возможности заменить(отсутствие на складе) на другой такойже,при его отсутствии возможен обмен данного товара на товар этой категории но с другой ценой, в соответствии доплачивает клиент магазину или магазин клиенту,а что касатся того что клиенту чтото непонравилось во внешнем виде изделия или еще чтото непопадающее под гарантию то тут извените... как гласит пословица "бачіли очи що брали? ну і їште щоб вам повілазило" . Нет в новом законе такой возможности у потребителя вурнуть обсалюдно рабочий товар в магазин потому что ему ненравится его цвет например, в старом законе это было, а в новом нет.Нужно перечитать закон

Автор: Anri Jan 6 2008, 20:50

Такого рода клиентов обычно отправляю к конкурентам или досадившим мне коллегам - пускай они с ними ***бутся

Мне,конечно, проще - расходов по помещению у меня нет, но и "стационарным" коллегам просто советую с такими не связываться, заработок на них минимальный, и затраченного времени и нервов никак не окупает.

На вопросы рода "а у меня не идет то-то", стандартный встречный вопрос : а вы купили лицензионную версию? ( Если крайне редко ответ - "да", то обратитесь в техподержку )

Ну и, конечно, надо быть уверенным в железе или том, что продаешь, не тулить фуфло, чтобы любые тесты оно прошло.

Автор: Rexx Jan 6 2008, 21:53

Дааа тяжелая у вас работа скажу я вам

Автор: Igor Jan 6 2008, 23:48

Предлагаю предложение
Давайте черный список создадим, причем как частников, так и особо хитроумных фирм. Жалко времени и нервов на них. И еще раз предлагаю согласовать цены, за сборку, установку системы, диагностику, за вызов, наконец. Например, народ, занимающийся обучением вождению установил единую таксу и все, клиент никуда не денется.
И давайте определимся с районами, мне, например, совсем не нужны клиенты на Архитекторской или Паустовского, а кто-то там рядом.. А за час потраченный на дорогу+бензин- можно денег заработать.

Автор: Mobility Jan 7 2008, 12:07

Черный список нужно создать как покупателей/клиентов, так и продавцов, последние тоже бывают хитро вы...банные

Автор: WebMaster Jan 7 2008, 17:20

Черный список, это смешно....
Ваши конкуренты быстро Вас в этот черный список определят просто потому, что вы конкуренты.
И в конце концов в туда попадут ВСЕ.
Черный ПиАр рулит

А про проблемных клиентов в сфере обслуги говорят так: "Дешевле потерять, чем ублажить"...

Автор: CDCLUB Jan 7 2008, 17:42

Еще бесит, когда приходит "покупатель" и начинает спрашивать какуюто хрень, которой в природе нет, либо вычитав чтото на забугорных сайтах начинают искать у нас по магазинам.

Автор: S.M.A.R.T. Jan 7 2008, 21:27

Клиенты бывают разные.... и так будет всегда!!!
Я раньше психовал по этому поводу, но потом перестал... потому что это издержки работы связанной с клиентами... От этого никуда не денешься

В моей практике уже столько всего было что могу часами об этом говорить...

"Закон о 14 днях" это самый большой геморрой! 99% клиентов его в глаза не видели, не говоря уже о том чтобы досконально его знать... Но зато каждый считает своим долгом "процитировать" из него нужные слова, чтобы хоть как-то обосновать свои требования........ А требований бывает ох как много Начиная от того что "Купил на подарок - не понравилось" и заканчивая тем что "Поюзал 14 дней, погонял его - не мое"...

Иногда звонят с просьбой привезти 5 разных телефонов на дом, причем после 21-00 когда соберется вся семья, посидеть с ними два часа, и рассказать о каждом телефоне все что только можно... При этом сделать еще скидку больше чем сама наценка, бесплатную доставку и рассказать еще пару анекдотов!!!
Я серьезно!!!

Иногда днем купят телефон, а часов эдак в 22-00 звонят и говорят "Мы не можем вставить в него карту памяти, приезжайте покажите как"

Иногда купят год назад телефон за $200 и приходят вновь чтобы купить новый с глубокой уверенностью что за их б.у. мы дадим если не $170 то $150 это САМЫЙ МИНИМУМ! И очень удивляются как это их телефон за год уже и на $100 не тянет...

..........

PS. Сорри, надо срочно отойти от компа....... чуть позже продолжу список и все что хотел сказать по этой теме

Автор: Mobility Jan 7 2008, 21:54

Да, в принцыпе ты прав, это все равно что рыть самому себе могигилу. Но все равно, нужно что-то делать, неплохо было бы, сделать шкалу репутации, как для продавцов, так и для покупателей, тогда сразу будет видно с кем имеешь дело

Автор: WebMaster Jan 7 2008, 22:43

Если цена шкалы будет равна 10-20 голосам за продавца, то я потрачу неделю, зарегаю с разных айпи 10-20 аккаунтов, и с них кому надо подниму, а кому надо опущу репутацию...
Ограничить только активными пользователями? Потрачу 3 месяца, по пол часа в день, и буду иметь 10 регулярно пишуших и гипперактивных аккаунтов с которых решу все проблемы.

Все понятно?
Только личное знакомство, и только люди которым доверяешь.
Никакого сетевого рейтинга или голосования СМСами. Это бизнес. А крайним, как обычно, окажусь я

Автор: Anri Jan 8 2008, 02:03

А чего беситься-то? Сказал "нет", и дело с концом.
А "хрень" часто оказывается тем, что до наших лесов и болот еще не дошло. И перед тем, как заказывать ее с интернет-магазинов, обычный человек сначала всегда ищет поближе. По крайней мере я так поступаю

Автор: vitOS Jan 8 2008, 16:09

Как покупатель, а не продавец могу сделать несколько замечаний. Достаточно объективных, т.к. покупательский стаж =) как по времени, так и по суммам достаточно велик.

Наш рынок до понятия "цивилизованный" дотягивает очень трудно. У большинства продавцов представления о продажах неизменны со времен соцреализьма. Для клиента это зачастую выливается в прохладное отношение. Не беру во внимание действительно нудных клиентов, таких достаточно, но продавец на то и продавец, чтобы продавать и оставлять после себя приятные впечатления качеством сервиса. Проблема заключаетя в том, что продается у нас не то, что "вычитал на забугорных" или столичных форумах, а то, что довезли с минимальными таможенными пошлинами или вообще нашару. Плюс доставка-растаможка производится по принципу "ну завтра-послезавтра-через неделю-две". Из-за этого вечный дефицит всего и вся, купить некоторые позиции попросту невозможно, хотя весь цивилизованный мир давно пользуется и радуется.

Думаю, вышеозначенные проблемы со временем уйдут в прошлое, т.к. на рынке появляются новые игроки, растет конкуренция и многи розничные продавцы начинаю беспокоится о качестве сервиса. Время покажет. На данный момент сервис на рынке комплектующих в Одессе едва дотягивает до 3 по пятибальной.

P.S. Кстати, что плохого в покупке комплектующих у разных продавцов по выгодным ценам (конечную сборку всегда провожу сам)?

Автор: мишаа Jan 8 2008, 19:18

А может это просто культура общения ?
Причём как со стороны продавца, так и покупателя ?
Поставь забугорного продавца, он через месяц вряд ли будет отличаться от нашего, так наши "культурные" покупатели его "отшлифуют"
Кстати продавец "на то и продавец", чтобы приносить в первую очередь прибыль хозяину.

Проблема заключается в том, что у нас все во всём разбираются и ставят диагнозы (страна советов, блин).
В Киеве (а именно там основные дистрибьюторские фирмы) сидят не дураки. И то, что нормально продаётся и на чём можно заработать привозится немедленно.
И перерабатывают они гораздо больше информации, чем те горе-покупатели вычитавшие, что-то на "забугорых сайтах или столичных форумах".
И если из-за одной-пяти железок для "начитанных" юзеров везти товар невыгодно, то и везти его не будут.
И если гарантию нормальную обеспечить не смогут, тоже везти не будут.

На данный момент "сервис на рынке комплектующих" заслуживает тех денег, что за него платит покупатель. Нужно понимать, что такого сервиса, как в бутиках с их, минимум, 100% накрутками или такой как в сетевых мега-супер-гипер маркетах с их полуторными накрутками, Вы в компьютерных магазинах с накруткой 10-15-20% просто не получите.

P.S. Ничего, если при этом всё будет делаться самостоятельно, а не тыкая чужие прайсы, со словами: "Выберите, что у вас дешевле"

Автор: Turbo Jan 8 2008, 19:38

Больше всего действительно бесят дебилы которые начитаются в интернете всякой фантастики, и потом мозги е...б...т! Например приходит тип брать телефон, берёт всё нормально, но потом он приходит через пол часа и говорит что он видел в интернете что у этого телефона в комлекте карта памяти на 1gb, а с ним реально либо меньше либо вообще карты нету ! И давай мне цитировать "Закон о защите прав потребителя" !
Вот таких надо прямо на пороге магазина убивать...

Автор: cdrom Jan 8 2008, 20:55

И вот вам сразу пример того как люди не читают этот Закон а просто сразу его "знают" и рассказывают окружающим (и еще советуют всем его почитать) .
С таким продавцом нет смысла что-то обсуждать без распечатанного закона в руках да и то не поможет - он тебе скажет что этот закон "старый" вот и весь разговор . Естественно после такого люди считают единственно возиожным методом решения проблемы горлопанить , угрожать продавцу и т д .

Автор: cdrom Jan 8 2008, 21:09

Убивать не надо - надо просто знать этот Закон и красиво ему его обьяснять .
Например в этом случае можно дать ему коробку с бумажками и попросить найти в документации к телефону описание комплекта . Написано там про карту памяти - он прав нет - ты прав .
Если начнет требовать деньги обратно - может лучше отдать и не тратить на него время ?
Но если хочется поморочить ему голову - то тоже есть варианты ...

Автор: Tigra Jan 8 2008, 21:12

Бывали и в моей практике такие клиенты.
Диалог обычно строится следующим образом
"А вот тут дешевле на доллар, я это куплю там" - "Да пожалуйста " - "А вы скрутите все вместе?" - "Сборка системника стоит 20у.е." - "А если я сам соберу и оно не заработает?" - "Приносите нерабочую деталь, мы ее отправим в сервис. Но если собираете самостоятельно, то только деталь - не весь системник". Через неделю - "А у меня игра не запускается!" - "Гарантия на ПО не распространяется" - "А я верну вам железо по ЗАКОНУ!" - "Возвращайте конечно". Приносит - "Товарный вид товара нарушен: коробка распечатана, на процессоре следы термопасты, на материнсккой плате/жестком следы установки в корпус (и.т.д.). Согласно Закону О Защите Прав Потребителей ( ) мы не обязаны принимать у Вас товар в таком виде". Ну и товарный чек далеко не у всех есть, а без него может идти головой об стену биться, даже если этот гений может достать процессор из коробки не открывая коробку, или стартовал машину не собирая в корпус.

Автор: мишаа Jan 8 2008, 21:18

Кстати вот закон нашёл
http://zakon.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi?nreg=1023-12&p=1199818226871599

Прикольный момент
"3. Споживачі зобов'язані:

1) перед початком експлуатації товару уважно ознайомитися з
правилами експлуатації, викладеними в наданій виробником
(продавцем, виконавцем) документації на товар;"

Многие ли покупатели придерживаются закона ?

Автор: S.M.A.R.T. Jan 8 2008, 22:10

100% поддерживаю!


В продолжении своего вчерашнего поста добавлю еще пару ситуаций:

Иногда человек звонит на следующий день и говорит "А я вот тут читал на форуме что в комплекте должно быть еще ....". Или второй вариант - не на форуме вычитал, а сказал авторитетный кореш который всю свою жизнь связан с телефонами
Чаще всего эта проблема возникала в начале продаж 6300 (чуть ли не каждый день) - а почему в комплекте ГКС нет чехла???

Иногда звонят часов эдак в 22-30 и как ни в чем не бывало "Добрый день, это магазин? У меня пару вопросов..."

Иногда покупают телефон за $100 на вид состоятельные люди и торгуются, чуть ли не умоляют скинуть им ну хотя бы ДОЛЛАР! А иногда приходит дедушка в потертой курточке спрашивает сколько стоит Sirocco для его внучки и услышав цену без лишних слов отсчитывает сумму, забирает коробку даже не открыв и уходит... Да, такое иногда бывает


PS. Но в любом случае все вышеописанное - И С К Л Ю Ч Е Н И Я! В большинстве своем по правде говоря приходят нормальные люди, нормально покупают и все остаются довольны! Для них мы и работаем, они нам и платят зарплату, иначе мы бы попросту не занимались этим делом. Поэтому до новых встреч

Автор: Anri Jan 11 2008, 00:18

Ну зачем же такое самоуничижение, "цивилизованный", "нецивилизованный"? У нас, как и во всем мире, дело в наценке на товар. Там где она высока, там и "сервис"(он далеко не бесплатный, как это многим кажется!!!). Если бы на проданной материнке(телефоне) лоточник/магазинщик зарабатывал сотню баксов, то клиента бы не только внимательно выслушивали, но и угощали кофейком первым делом, а в жару продавец бы его заботливо опахалом обмахивал, прохладу создавая.

Естественно, что при мизерном заработке и особого внимания не дождешься.
Хочу подчеркнуть особо, что я не о кидании, разводе, всучивании неликвида и прочих прелестях это говорю - это уже не сервис, это уже недобросовестность, а о готовности обсудить с клиентом его проблемы и пожелания, уделить ему время.

Так что услышав слово "сервис" не забывайте уточнить его цену. Платить за него будете Вы, а "дармовой закуски не бывает"



На мой взгляд проблема заключается в том, что везется и стоит на полках то, что продается. Продается активно, а не стоит до второго пришествия. А те, кто затоваривался неликвидом "шоб було", проиграли в торговой гонке . И те, кто сегодня везет то, что не пользуется спросом, тоже проиграет.
Так что некоторые вещи придется покупать в интернет-магазинах, заказывать в Киеве, Москве и т.д. Ну не такой большой у нас рынок, чтобы обеспечить устойчивый спрос на некоторые вещи. И с этим ничего пока не поделать




Плохо, когда конкуренции нет, и плохо, когда ее очень много. Издержки по конкуренции, ну хотя бы ту же рекламу, в конечном итоге оплачивает покупатель и никто другой. А если он не оплачивает ее в явной форме, то оплачивает в скрытой - продавцы экономят на сервисе, гарантийном обслуживании, и, наконец, закупают фуфло и подделки.

Автор: fenolamin Feb 3 2008, 20:57

Дело в том что конкуренция будет существовать всегда,надо заметить что происходит не смена играков а их пополнение что приведит к убыткам других и тд как в замкнутом цикле и нечего не изменится

Автор: vitOS Feb 3 2008, 21:45

Рынок компьютерной техники (очень нехорошее определение, но понятное =)) штука весьма специфичная. В плане, когда человек собирается покупать что-то из этих товаров, он обычно советуется со "спецами". Весьма раздражают все эти просьбы посоветовать, но в итоге каждый советует того продавца, который оказался наиболее лояльным. Недобрая молва распространяется очень быстро. А все недовольным продавцам зрить нужно в корень проблемы, а не на "настырного клиента". Если вы не владелец бизнеса, платят вам баксов 300 плюс "что намутишь". За эти деньги я тоже не отличался бы служебным рвением.

Автор: cdrom Feb 3 2008, 23:14

Далеко не все даже чек соизволят попросить а зато горлопанят потом что продавцы закон не выполняют .
Вообще откуда у людей эта дебильная привычка устраивать скандалы и оскорблять продавцов если что-то поломалось или не работает ? Может их во всех магазинах обижают эти злые продавцы
и они именно у меня отыгрываются ?
Вот вчера у меня случай был . Берет клиент ноутбук но не хочет брать ноут с витрины - требует
чтобы я ему привез новый и запечатанный . Обьясняет это тем что боится что ему подсунут каким-то образом БУ ноутбук . Я привожу ему новый при нем распечатываю и продаю . Через три дня этот ноут мне пытаются вернуть и при этом чешут какую-то пургу про то что на нем не установлены какие-то программы(но не могут обьяснить какие),что в каком-то интернет-магазине он когда-то стоил дешевле и еще несут какой-то бред .
Короче я соглашаюсь его принять обратно на 400грн дешевле и обьясняю что этот ноут мне придется продавать как БУ так как на нем уже были произведены первые настройки VISTA и т д и что я ответ слышу ? "Ничего себе - ведь мы всего три дня им пользовались -продавайте как новый !"
А значит как покупать - так привезите мне запечатанный ноутбук а то этот на витрине подозрительный какой-то . И получается что вот он боится что его обманут плохие продавцы а других покупателей он сам советует обманывать .

Автор: HELLOWORLD Feb 5 2008, 11:00

Если разговор начинается с того что вы хотите меня обмануть(т.е. покупатель не доверяет магазину\продавцу, то 99,9% дальше начнутся проблемы и если товар не вернут, то затерроризируют по полной программе в случае если что-то сломается.) Проще не продавать.

Автор: WebMaster Feb 7 2008, 00:23

НЕпроблемные покупатели не парят голову никому (в том числе и себе) и идут в ближайший (или в большой) магазин и покупают что есть, как есть и по чем есть.
А вот проблемные как раз и находят вас, у кого подешевле.
Так что, милостливые господа, ЭТО ВАШ КРЕСТ, что бы вы об этом не думали.